摘要：　　从工业社会到共享社会，从亚当·斯密到哈耶克，传媒环境在改变，传播技术也在革新，但唯有受众一直是所有传播活动的终点。互联网语境下

　　从工业社会到共享社会，从亚当·斯密到哈耶克，传媒环境在改变，传播技术也在革新，但唯有受众一直是所有传播活动的终点。互联网语境下，得益于媒介技术的发展，曾经作为“靶子”的受众已然变迁为用户，“人人为我，我为人人”的用户力量开始凸显，传统的传播逻辑在互联网技术发展、人性思维回归等因素的冲击下已经与当下的媒介环境格格不入，用户体验成为互联网时代新闻客户端成功与否的重要衡量标准。笔者认为，当下新闻客户端对用户体验优化与重构的有效路径是拥抱互联网，即运用互联网思维洞察传播环境和用户属性的变迁，以大数据和人工智能作为基础，通过打造超越用户预期的产品、构建用户社群和跨界传播来提高用户体验。

　　产品打造超越用户预期

　　互联网对传播价值链最深远的影响是连接与融合，在内容冗余、媒介泛滥的当今，互联网赋予了受众言说和选择的权利，受众已然变迁为用户。新闻客户端作为一种产品，其本身的打造是新闻媒体进行内容传播的最初起点和最终落脚点。因此，在新闻客户端过剩的消费背景下，产品只有超越用户预期才能获得良好的用户体验，才能带来口碑、关注、流量和传播。

　　首先，新闻客户端的打造要能够让用户尖叫

　　尖叫是用户口碑，尖叫背后是超越期待的用户体验，极致的产品既是拉动用户的根基，也是强有力的竞争壁垒。

　　用户体验至上的思维要嵌入新闻客户端打造的整个过程，将心比心，把自己放在用户的角度上去想问题。也就是说应该精准把握用户需求，既要满足用户“获知功能”这个痛点，又要满足用户“获知成本最小化”这个痒点，还要契合用户的兴奋点，让用户用起来尽兴；此外，新闻客户端的打造还要敢于颠覆陈规，在法律和道德底线允许的情况下通过不断的创新来满足用户的猎奇心理，即用户没想到的要比用户能想到的更有意义和价值。

　　其次，新闻客户端要打造超越用户期待的服务

　　当新闻客户端可以满足用户功能上的基本需求之后，用户必然会转而关注APP背后的服务，《孟子》有言“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，就像“海底捞”火锅那样，真正的服务是一种彼此尊重、彼此需要、彼此平等的感情交换，是一颗彼此可以感同身受的心。因此，新闻客户端的打造要做到用户体验前置。用户体验前置的精髓不是你做了什么，而是用户感受到了什么，如果用户没有感受到，即使产品再好、功能再多也是徒劳。注意力稀缺的时代，用户只关注自己在意的地方，而不会对你做了什么感兴趣。新闻客户端的内容再多，技术指标再高，用户感受不到也就谈不上用户体验的变化。所以，一定要用服务把用户体验传递到位，不要把精力耗费在擅长但是没有意义的点上。

　　再次，新闻客户端要善于免费

　　新闻客户端建立在比特字节基础的经济学之上，边际成本可以无限趋于零，这为免费提供了基础。同时，免费也是用户使用产品、乐于参与产品多级传播的直接推动力，当免费产品的品质超过收费产品时，带给用户体验的冲击是巨大的，免费超越了所有的广告和营销，是最为有效的传播驱动力。

　　互联网时代，新闻客户端对免费的思考笔者从以下三个方面进行切入。第一，在其他客户端收费的地方免费；当别的产品都在收费时，免费可以吸引到足够多的流量和关注并且可以在其他方面创造更高的价值，像QQ的聊天、百度的搜索一样，新闻客户端最具价值的内容服务应该永远免费。第二，“羊毛出在狗身上”，新闻客户端的首要目的是生存，所以真正的免费只是费用承担者发生了转移，在打造新闻客户端的免费策略时一定要考虑清楚免费的成本由谁来承担并且在能够免费的基础上创造出盈利的新价值链。第三，“不赔本赚吆喝”，当每个用户贡献的价值不足以抵消免费成本时，零利润的免费也是一个好选择。这种免费策略在当下的硬件市场的红海中已然被证明是有效的，就像乐视TV的低价策略使用户获取得了实惠，而企业获得了用户，实现了长远盈利可能。

　　构建和谐用户社群

　　随着媒介技术的发展和用户属性的变迁，“SoLoMoPe”已经成为用户主权时代用户的明显特征，“SoLoMoPe”是英文单词“Social”“Local”“Mobile”“Personalized”的缩写结合体，即社交化、本地化、移动化、和个性化。社交媒体让传播更快、世界更小，用户的体验成为了新闻客户端安身立命的根本。与此同时，协作成本更低、兴趣契合程度更高的社群经济正在蓬勃发展。因此，新闻客户端可以通过把用户连接成网，构建有爱的互动社群来提升用户体验。

　　在人人都有麦克风的时代，新闻客户端自说自话已经不能满足用户的参与感，这也就意味着新闻客户端必须在全社交媒体、全销售渠道和全消费时段以个性化的方式去迎合消费者需求，双向、关系、信任和社区成为了提升用户体验的几个重要关键词。

　　首先是双向

　　双向一定是基于平等关系的双向沟通。当今“用户本位”正逐渐取代“媒体本位”，所以新闻客户端要让自己成为一个有血有肉的人而非高冷的组织，这样才能激发受众的诉说欲望，了解受众的真实需求。另外，要学会倾听用户的声音，这样才能知道该向用户传递何种信息以及如何对用户言说。

　　其次是关系

　　新闻客户端与用户良好关系的构建是提升用户体验的基础，用户体验作为一种主观感受，会受到用户本身关系网的影响。所以新闻客户端在把握好社交局部节点，通过对关键点施加影响进而影响一般用户的同时，要考虑对社交网络价值的真正发掘，思考如何在已有“关系层”上进一步衍生出有独特价值的垂直应用，满足用户日益增长的需求。

　　再次是信任

　　信任感是构成良好用户体验的一个重要因素。基于信任感的参与会让用户获得使用上的满足，信任感是激发用户参与分享的内在动力。我们会从自己信任的圈子和社群来获取信息，是因为我们把对朋友的信任关联到了他们所传达的信息之中。因此，新闻客户端在构建和谐社群的过程中，应该重视信用感的表达。信任感可以引发多米诺骨牌效应，在当下相互联系的人际网络中，一个很小的初始能量就能造成连锁效应，这也是提升用户体验的有效路径。

　　最后是社区

　　用户社区是精准高效的沟通渠道，它能够增强新闻客户端与用户之间的关联，提升用户的品牌忠诚度和参与感。在传统商业思维中，品牌按照“知道→购买→忠实”的方向运作，但在人人都有麦克风的互联网时代，品牌传播的逻辑变成了“忠实用户→知名度扩散→更多用户”。所以，新闻客户端在对用户体验进行优化和重构的过程中要利用好“社区”这个渠道，在“社区”中不仅要提供客服等基础服务，还要通过老板等灵魂人物的介入与用户进行平等、开放、愉悦的互动，努力打造新闻客户端与用户、用户与用户之间的良好氛围。

　　自我颠覆，主动跨界

　　互联网网状连接的技术特征是没有边界的，所以说互联网是一种天然的无边界存在，在大互联的今天，新闻客户端通过跨界来提升用户体验成为必然趋势和普遍现象。

　　跨界传播的效果毋须多言，但要想真正跨界成功、优化用户体验，笔者认为可以分两步进行：

　　1.精确分析，寻找跨界入口

　　移动互联网的发展使得品牌所吸引的用户在场景过渡方面日趋困难，就像我们已经习惯了出行用滴滴、社交用腾讯、购物上淘宝，因此用户的场景过渡需要依靠更多的分享来强化连接。新闻客户端进行跨界的首要任务是对用户的需求进行分析，只有通过对用户的全方位分析，才能找到在场景中与自身产品有重叠部分的跨界合作伙伴，进而通过共享数据、用户信息等资料，进行深度产业价值链互补，实现线上到线下或由线下到线上的协同、立体传播。

　　可以说用户体验是最强的ROI和最重要的KPI，因此在寻找跨界入口的过程中，新闻客户端在内部要将用户体验制度化，应该不断思考有哪些点可以增强用户体验，围绕这些点可以做什么样的创新，以及这些创新如何纳入绩效管理体系等等。

　　2.用温度和情感打动用户

　　真正优秀的用户体验不仅仅是满足用户对信息的需求，更应该讲好一个故事。互联网语境下信息不对称正在被社会化媒体消除，以往由于时间因素而被限制的传播体量正在提高，传播活动变得更加去中心化、个性化和失控化，形成了一系列以中心用户为主的分发渠道。新闻客户端可以利用以上特点进行跨界，以此提高注意力所蕴含价值的转化效率。跨界最终主体是用户，只有用户被打动之后才可能为其背书，进行自发分享和传播，才可能成为真正意义上的内容输出端和引流入口，传播活动才可能获得良好的用户体验。

　　所以，新闻客户端的跨界不能仅仅通过“无节操、秀下限”来博取用户眼球，还要学会换位思考、将心比心。用温情而不煽情、温暖而不做作的跨界，把温度和情感糅入整个传播流程，与用户取得共鸣。无论是在信息匮乏的过去还是信息爆炸的今天，真正美好的内容永远不会缺乏用户、不会缺少关注。

　　结  语

　　《孟子》有言，“生于忧患，死于安乐”。在用户体验愈发重要的今天，新闻客户端往往因为仰仗内容和渠道优势而忽略了用户诉求，与用户的距离越来越远，最终逐渐丧失了竞争力。

　　新闻客户端竞争日趋激烈的今天，用户属性在变、内容重点在变、渠道形式也在变，而产品革新永远没有终点、服务革新永远没有终点、用户体验革新也永远没有终点。新闻客户端唯有抓住用户这个关键词，从产品、社群和跨界三方面努力提升用户体验，才能拥抱互联网，赢得未来。

　　参考文献：

　　①万芊：《基于用户需求与体验的新闻客户端研究》[D]，复旦大学硕士学位论文，2014年

　　②党君：《移动新闻客户端的用户体验分析》[J]，《编辑之友》，2015年第9期

　　④周睿：《从纸媒到掌上阅读——“互联网+”时代新闻客户端的交互体验》[J]，《出版广角》，2015年第15期

　　（作者单位：山东师范大学文学院）