摘要：连锁不复制，精进自己、分享他人，这些理念，值得做产业的文化人深思。

　　在文化产业发展大潮中，文化人究竟怎么做“文化+产业”？最近读到台湾诚品书店创始人吴清友讲诚品书店发展的文章，很感意外。

　　诚品书店被作为文化产业的成功典范，我曾经去台湾诚品书店一睹真容。诚品书店实际是以书店为核心的综合化商城，书店里的书很丰富，书店有五六层，各种版本、很多国家出的书琳琅满目。在大陆，我们常看到唐诗三百首等以朝代结集的书，在诚品书店里，有不少唐朝某一位诗人的单独的书出售。书店里有很多桌椅，很多人坐在里面读书。除书店外，还有不少家居、服装、餐饮等品牌入驻，这些店也很有格调。

　　这样的书店，有格调、有品位，还整合了很多资源，应该很赚钱吧？但吴清友说诚品书店曾经亏损了15年。他说：

　　“诚品书店一开始不是要为了卖书，而是要推广阅读。人们来书店不仅仅为了买书。诚品希望在书店环境的设计中，将颜色、灯光、布置或者同仁的微笑都考虑进去，甚至还有烹调分享，都是为了人。服务的意义到底是什么？我上过很多美式、欧式商学院的课，至今也没有得到满意的答复。商学院举的案例，全部都和金钱有关，和得到客户的欢心有关，和职位升迁有关。但很多从事服务业的人不是光要这些的。诚品有很多同仁，大学毕业、硕士毕业，愿意站在结账柜台用恭敬的态度、两手递一本书给读者，他们想要得到的是什么？服务的终极目标是精进自己、分享他人。每一个从业人员希望明天的我比今天更精彩。能不能把所有陌生人当成一个独立的生命个体，就像自己的兄弟姐妹一般？顾客只不过是在分享我精进过程当中某一个当下。这是一个永远无法完成的完美的目标，但至少表达了我们对服务的态度和对生命的态度。

　　利益也有近利、远利、短利、长利之别。我对事业的经营关照几个面向——对社会、对文化、对城市、对读者的全面关照。商学院的教育一般把客户当成是消费者，而我们把顾客看成是一个读者，一个人。当你把顾客看成消费者的时候，你看的是顾客的钱，而没有注意到他是一个人。

　　有的诚品书店开在医院里。我看到，病人在我们卖简餐的地方吃一碗热腾腾的面，跟他在购物中心吃一碗面的感动是不一样的。我有机会在医院服务一个有病痛的人，让他有那碗牛肉面的满足感，这是非常好的。卖一本八卦杂志和卖一本好书，在POS机上可能显示的都是25元人民币，但有良心的经营者会知道，那是不一样的。

　　在诚品书店，我们摆了差不多400个公共座位。从零售店的经营来说，这些座位是无效率的，应该拿来摆更多的书和商品。诚品的理念是“连锁不复制”。复制可以快速发展、成本降低，但我们不复制，每一家诚品店都不同：书的组合不同，装修的空间和气质不同。在大学，我们用的材料非常简朴但又自成风格。因为那里是学生们进出的地方，不必去用光亮的大理石等豪华材料。要让学生进入书店之后，觉得这个空间是属于他的一部分，人和空间的融洽度是合意的，不要让学生觉得这是一个奢华的空间。”

　　连锁不复制，精进自己、分享他人，这些理念，值得做产业的文化人深思。