摘要：做好网络舆情数据监测和研判，加强政务传播舆论引导的议程设置，对网络舆论的焦点及时做出有效回应。

　　新冠肺炎疫情暴发以来，主流媒体的正面宣传和舆论引导总体发挥了正能量传播的积极作用，然而，以各级政府为主导的政务传播和以社交媒体为主导的网络舆论之间存在一些明显的“冲突点”。特别是地方政府部门对专业媒体的批评监督报道回应不足，部分网民对政府舆情回应、政府信息披露提出质疑和不信任，不利于充分实现主流舆论引导的影响力和公信力。本文尝试分析本次肺炎舆情中政务传播和公众关切之间出现错位的原因，并从强化舆论引导的针对性和实效性角度提出一些对策建议。

　　政务传播与公众关切存在错位的原因

　　肺炎疫情的政务传播和公众关切之间存在错位，是客观存在的现实挑战。剖析其原因，可从三个方面切入。

　　第一，从舆论空间来看，主流舆论更关注宏观大局和疫情态势，公众则关注个体遭遇、社会治理和经济形势

　　一方面，政务传播尚未把握好宣传主流大势和披露社会治理问题之间的平衡关系。政务传播是社会治理的一部分，既要发挥全局正面宣传功能，也要发现具体问题、回应公众诉求。如，患者因床位不足无法入院治疗而死亡、脑瘫少年死亡都是以个案形式在网络上爆料，引发民间舆论广泛关注和专业媒体报道。从社会治理角度看，这些个案也反映了核心疫区资源配给不足、社会救助体系单一等问题，以及除政府统筹外民间力量对患者帮扶渠道匮乏等隐患。

　　另一方面，政务传播没有把握好聚焦疫情事件和关注社会整体运行之间的平衡关系。武汉“封城”、各地“隔离”，普通公众的关注点已由对疫情的牵挂逐渐转变为对自身生活状况和切身利益的担忧。除国家卫健委等与疫情直接挂钩的部门外，各级政府应对2020年上半年社会经济运行做出宏观定性判断，为实现第一个百年奋斗目标做好年度规划，其他部门应通过政务传播发布应对措施，让社会各界恢复正常的生产生活秩序。

　　第二，从舆论传播的周期看，主流舆论缺乏对前期舆情隐患的必要追溯，相对偏重短期突发事件的短期“维稳”，而公众更加关注制度运行、社会矛盾等长期存在的问题

　　一是对前期舆情隐患没有得到充分回应。查处“传谣者”、瞒报“人传人”都是1月20日疫情舆情大规模暴发前的舆情隐患。公众亟待了解疫情暴发原委和看到政府问责态度。因此，政务传播应将此次事件视为政务危机传播而非风险传播，有必要对前期已经发生或潜在的舆情冲突点、风险点做细致梳理和深入分析，有针对性地做好舆论引导的准备。

　　二是对突发舆论事件的短期焦点和长期问题把握有差异。例如，湖北红十字会事件中，公众的关注焦点已不局限于疫情期间物资调拨不及时本身，而是对红十字会运作机制中存在的效率和公开问题长期保持不满。政务传播应将官方机构短期整改措施与长期问题追责相结合，防止同类型的舆情风险反复发酵。

　　第三，从情感传播角度来看，主流舆论对部分网民情绪的关切和回应不足，公众的负面情绪需要宣泄和疏导

　　一些地方政府对舆情的研判，与公众心理预期、结构性情绪之间存在距离。前阶段，微博上出现不少网络求助，普遍指向医疗病床、试剂盒存在缺口，导致患者无法被确诊和收治。政务传播呈现的相对“舆论一律”，某种程度上造成公众面临困难时只能寄希望于政府救治，“等待病床”成为受感染患者和家人唯一的希望。当其遭遇救治困境时，焦虑甚至无力的负面情绪十分容易转化为对主管部门和地方政府治理失灵、社会不公的怨恨。

　　减少政务传播与公众关切之间的错位、强化重大危机事件舆论引导实效的对策

　　2月3日，中共中央政治局常委会召开会议，会议强调要正视存在的问题，及时发布权威信息，回应群众的关切，增强及时性、针对性和专业性，引导群众增强信心、坚定信心。

　　针对重大事件的公众感知和网络舆论，未必总是理性和积极的，对此，政务传播部门要保持宽容，同时仔细辨析其中包含的个体情绪、社会情感和集体意志①，从中找到推动危机处置和社会治理的动因。为减少政务传播与公众关切之间的错位，增强重大危机事件舆论引导的针对性和实效性，要着力做好下面的工作。

　　第一，做好网络舆情数据监测和研判，加强政务传播舆论引导的议程设置，对网络舆论的焦点及时做出有效回应

　　政务传播要努力成为疫情问题的“发现者”，而非舆情压力的被动“回应者”。宣传部门、主流媒体应对全网舆情进行实时监控，把握公众关切、主动设置议程，引导网络舆论理性看待疫情问题。

　　针对网络舆论对政府工作的批评质疑声音，要形成舆论风险点和问题清单，统一新闻发布口径，做好舆论回应和引导话语的准备。例如，“未发现人传人”“可防可控”等说法，受到公众的质疑，随着国内外相关研究不断丰富，对于疫情发生原因将反复回溯，成为舆论风险点，为此有必要做好回应准备、找到解决之道。

　　第二，强化社会治理与舆论引导的结合，对地方政府部门可能存在的失职行为及时纠错，同步推进疫情治理和社会治理机制的完善

　　负面舆情的引导前提是及时跟进和必要纠错，做好线下行动，舆论引导才有底气。一方面，针对短期突发负面舆情事件，宣传部门要快速响应，直接与相关责任部门、单位形成对接，落实舆情回应、新闻发布方案，追求和掌握舆情回应的实效性，避免长期存在的问题累积不去、悬而不决。另一方面，疫情事件中暴露出社会治理的问题需要切实解决，如，特殊群体社会救助体系不健全、疫情上报机制过于繁琐、捐助体系不透明不公开等，这些问题可由宣传部门、卫生部门将舆情风险中反映的治理问题分类归总，分发到相关部门及其上级主管部门，形成整改和督查机制。

　　第三，政务传播的报道要以事实为依据，数据发布应严谨科学，除政府作为传播主体之外，充分整合自媒体、专业媒体、意见领袖等多元主体进行理性引导和专业解读

　　主流媒体对疫情信息发布要事实确凿，尤其是具体数据、药物效果和涉及医护人员等关键信息，应联系有关部门和单位进行准确核实。针对疫情统计数据不够科学、专业和全面的网民质疑，建议政府作为传播主体之外，积极动员各类专业机构、自媒体和意见领袖等参与舆论引导，与政府信息披露和新闻发布工作形成协同效应。例如，自媒体“回形针paperclip”2月2日在社交媒体发布视频“关于新冠肺炎的一切”，对近期疫情数据作详细的科普分析，获得数十万转发。这类专业自媒体的更多发声，可减少政务传播与网民期待之间的隔阂。

　　第四，充分发挥平台媒体和政务媒体的公共服务功能，提升大数据分析基础上的疫情防控服务和舆论引导机制

　　当网络上出现个人求助、医院宣称物资紧缺时，微信、支付宝等平台媒体相继推出信息举报和求助功能。以微信为例，在城市服务的“疫情督查”功能中，公众可向国务院办公厅直接留言地方政府和部门在疫情防控工作中的失职行为。若有感染者无法住院治疗，也可在微信“疫情防控线索”中直接上报国务院求助。为此，政府部门可有效利用互联网平台媒体的用户到达、数据收集等方面的优势，发挥大数据分析、精准化分发、智能化服务的作用。

　　政务媒体也可发挥公共基础服务功能，在网页、微博、微信发布个人救助、医院物资求助信息上报渠道。主流媒体官方微博、微信公众号可每天汇总发布各地医院物资求助信息，便于公众联系捐赠。同时，相关部门要做好数据统计，在大数据动态抓取和分析基础上，判断疫情防控工作存在的薄弱环节，加强对民间求助、公众关切的高效回应。

　　总之，要深层次促进主流舆论和公众关切的对接和融合，实施以问题为导向、改进公共传播话语、建立协同引导等网民心态调适策略，不断提升网络舆论引导的科学性，增强舆论引导的实效②。

　　【本文为教育部哲学社科研究重大课题攻关项目“大数据时代国家意识形态安全风险与防范体系构建研究”（编号：16JZD006）阶段性成果】

　　注释：

　　①张志安 晏齐宏：《个体情绪 社会情感 集体意志——网络舆论的非理性及其因素研究》，《新闻记者》，2016年第11期

　　②张志安 张美玲：《网络社会心态与舆论引导范式转型》，《社会科学战线》，2016年第5期

　　（张志安：中山大学粤港澳发展研究院副院长，传播与设计学院院长、教授；聂鑫：中山大学传播与设计学院博士研究生）

　　【文章摘自《青年记者》3月上】