摘要：上游新闻通过重建用户连接，全力打造“新闻+”多功能综合服务平台，积极创新走好网上群众路线，有效推动了民生新闻的创新与发展。

　　传统纸媒时代，民生新闻是一张报纸的根基，它架起了读者与媒体之间联系沟通的桥梁。然而，随着读者的目光从纸质媒体转移到手机上，移动新闻客户端强势崛起，读者变成用户，网络交流的便捷让民生热线成为“鸡肋”，传统媒体的民生新闻在移动互联时代失去了方向。

　　民生新闻走到尽头了吗？的确，移动互联时代，是一部手机掌控天下大事的时代，网上投诉渠道众多，民生新闻的没落几乎肉眼可见。但也有例外。2021年11月，第三十一届中国新闻奖评选结果揭晓，上游新闻“帮帮”频道荣获新闻名专栏奖。作为一个以民生服务新闻为主业的新闻客户端频道，“帮帮”频道的获奖，意味着在新时期，依托移动互联网的便捷和放大效应，民生新闻只要创新发展，不忘初心，就不仅不会消亡，而且可以大放异彩。

　　转型之初，民生新闻遭遇困境

　　上游新闻客户端位于西南的重庆，创建于2015年底，客户端最先的采编力量均由重庆晨报的采编班底平移组建，后期又加入了重庆晚报和重庆商报的采编力量。作为从传统媒体转型而来的互联网新媒体，无规律可以遵循，无经验可以借鉴，转型一直在艰难摸索中。

　　转型之初，上游新闻只是将纸媒的部分功能进行了互联网平移，从报纸端转移到了移动手机端，但传统纸媒的基础部门热线新闻部很快遭遇困境。

　　在传统纸媒时代，民生新闻部是媒体与读者接触的第一线，不仅有多名热线接听员24小时值守接听热线电话，有值班记者随时接受突发报料外出采访，而且每周固定开展与读者的线下互动活动，组织民生服务进社区，给读者发放商家福利。民生新闻部是纸媒塑造媒体影响力、服务连接读者最接地气的一个部门。

　　在移动互联时代，移动新闻端开通了留言互动功能，传统的热线求助很快成了一种次要需求。上游新闻转型之初虽然保留了热线电话，但读者来电量大幅下降，从纸媒时代的每天上百个求助咨询电话迅速下降到十多个电话，热线变成冷线。转型一年后，民生新闻部名存实亡，来电量大幅下降，线索来源匮乏，工作量不饱和，记者大量流失，民生新闻几乎从新闻客户端上绝迹。

　　重建用户连接，全力打造“新闻+”

　　新媒体时代，民生新闻到底该何去何从？上游新闻采编团队经过两年多的试错后开始复盘，认为虽然媒体平台从报纸转移到了手机，但新闻传播资讯服务民众的宗旨没变，媒体作为连接用户和政府的桥梁作用没变。作为媒体连接用户的纽带，民生新闻更是不能丢，否则媒体成了新闻人自娱自乐的舞台，必然会被用户抛弃。

　　2014年《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》发布。这是我国关于媒体融合发展的顶层设计，自此“媒体融合”上升为国家战略。但媒体融合的路要怎么走众说纷纭，上游新闻团队认为重建用户连接，继续高举民生新闻的大旗将是融合成功的关键一步。

　　2018年底，上游新闻决心重建民生新闻团队，集中30多人的优势力量，创办“帮帮”频道，努力促成平台与用户的“强相关”。“帮帮”频道在最初顶层设计时，提出“重建用户连接”的前瞻性理念，全力打造“新闻+”多功能综合服务平台。

　　“帮帮”频道上线即推出五大功能——“帮你问”“找答人”“玩社群”“城市通”“曝光台”，利用全平台资源为用户主动提供24小时的全方位信息服务。比如“帮你问”和“找答人”，上游新闻联动了2000多家政府机构和400多名专家，帮助用户有针对性地解答和解决问题。

　　同时，“帮帮”频道瞄准信息社群化发展趋势，让适合的内容到达适合的社群，让内容通过触点共享和社群得到广泛传播。比如2020年新冠肺炎疫情初发阶段，大量用户到平台反映，称有关于疫情的大量相互对立的言论和观点在社群传播，让人难辨真假。接到反映后，“帮帮”频道通过咨询政府权威部门和正规的医疗专家团，生产出大量的权威新闻，并通过社群渠道进行分发，有效阻止了谣言传播，增强了用户对平台的信任和黏性。

　　比如《帮你问》栏目，2020年新疆疫情防控形势较为严峻时，有在疆人员向《帮你问》咨询如何才能返回重庆老家。“帮帮”频道接到信息后，紧急联系重庆江北国际机场以及该用户拟返乡的区县疾控中心，并及时给出回复。该信息不仅使这名咨询人员满意，也引起不少有同样疑问的外地人员广泛关注，一天内信息点击量超过20万次。

　　积极帮忙解决市民日常生活难题的同时，“帮帮”频道还积极发挥媒体的连接优势，联动外部力量在灾害来临时积极作为。2021年7月下旬，河南郑州多地遭受特大暴雨袭击，上千万人受灾。为帮助受困群众，7月24日，“帮帮”频道联合头条抖音发起“紧急帮助”直播，不间断接受河南灾区群众在线求助，并协调当地救援队后续跟进救助，同时将无法救助的信息传递给当地政府解决。直播期间，11万人线上观看，有效帮忙解决求助信息156条，帮助河南人民减轻了暴雨洪灾的伤害。

　　民有所呼，“帮帮”必有所应

　　“帮帮”频道通过强化用户连接，积极创新走好网上群众路线，努力把最广大人民群众的根本利益实现好、维护好、发展好，正一步步成长为上游新闻的多功能服务聚合平台，有效推动了上游新闻的媒体融合发展和转型。

　　民有所呼，“帮帮”频道必有所应，这几乎成了上游新闻服务民生的基本要求。“帮帮”频道始终坚持“三个必须”：必须在30分钟之内回应用户的提问；必须在三个工作日内解答相关问题；必须是在与相关部门沟通后才能为用户提供专业、有效的回复。

　　目前，“帮帮”频道已成为重庆本地群众咨询政策、寻求帮助、反映诉求的重要渠道，也是政府部门了解民情、解疑释惑、排忧解难的新型平台，实现了党性和人民性的有机统一。

　　2021年以来，为响应“我为群众办实事”实践活动，继续发挥好党委政府与群众之间的沟通桥梁作用，“帮帮”频道积极联动市级职能部门，推出政民互动直播栏目《帮帮帮到位》。自2021年8月12日开播以来，《帮帮帮到位》已邀请卫生健康、社会保障、交通出行、动物保护、职称评审、公益诉讼、住房贷款等职能部门，推出17期在线直播，解答市民问题上千个，总观看人次突破1000万。

　　据初步统计，仅2020年，“帮帮”频道累计发布信息40000余条，吸纳建设性意见5000余条，帮助解决各类困难3900余起，宣介、澄清各类事实信息900余次，廓清疑问6000余条，化解各类矛盾600余起，为数万用户提供多方面的民生服务。

　　用好舆论监督，深度参与基层社会治理

　　习近平总书记指出：“要面对面、心贴心、实打实做好群众工作。”媒体融合发展还应聚焦社会治理的难点和痛点，着力帮助群众解决操心事、烦心事和揪心事。“帮帮”频道成立以来，除了做好群众疑难问题的解答和权威信息的流转分发外，还一直坚持发挥好媒体的舆论监督作用，致力于深度参与社会治理，利用媒体影响力协调各方矛盾，实打实做好群众工作。为此，具有新闻舆论监督功能的“帮帮”频道《曝光台》栏目不断加强力量，产出的舆论监督稿件也影响日增。

　　比如，2021年12月18日，“帮帮”频道记者暗访了重庆公租房“有偿摇号”骗局，刊发稿件《记者暗访公租房“有偿摇号”骗局 对方称只要几千块就能帮忙“搞定”》，既避免了骗局坑人，更通过新闻舆论监督的震慑作用阻止不法分子真的搞“有偿摇号”，从而维护了公众利益。

　　平台还通过采写社区典型人物事例，积极弘扬社会正能量，为幸福社区营造氛围。2020年9月，群众反映重庆市渝中区大溪沟一栋老旧居民楼下出现一个爱心车位，该车位车主长期利用私家车无偿接送附近老人就医。栏目记者以《大溪沟人民路32号居民楼下不许停车，为啥有一个“爱心车位”？》为题报道后，取得了积极效果。

　　“帮帮”频道为推动解决市民“最后一百米”问题，已陆续推出《城市提升曝光台》《安全隐患大排查大整治》《天天315》《失信曝光台》《劳动保障曝光台》《污水偷排漏排直排曝光台》《曝光台追踪》等特色栏目，以媒体之力，积极参与基层社会治理，助力矛盾化解。《曝光台》栏目的编辑记者还积极走进社区，与老百姓面对面交流，掌握第一手民生线索。

　　“内引”“外联”发挥“一通百通”作用

　　“帮帮”频道也通过“内引”“外联”的方式提供民生服务，进一步强化用户连接。所谓“内引”，就是开发或引入本地化的“城事通”服务项目；所谓“外联”，就是通过市级有关部门或部分专业服务平台，把他们搭建好的“城市通”服务项目联入“帮帮”频道。相应民生服务的生成与引入，为上游新闻重建用户连接发挥了“一通百通”的关键性作用，进一步增强了用户黏性。

　　移动互联网时代，推动媒体融合的关键之一，就是找回流失的用户，并重新留住用户、赢得用户。“帮帮”频道的创建，增强了自主可控平台的活跃度和用户参与感，让主流媒体成为群众不愿离开的渠道、平台，实现了从资讯内容提供者主动向城市信息服务者的转变，使客户端在“新闻+政务服务商务”的路上步子更稳、步伐更快。这不失为推进媒体深度融合、“催化融合质变”的有益探索和解决方案。

　　（作者为上游新闻调查新闻部主管）

　　【文章刊于《青年记者》2022年第13期】

　　本文引用格式参考：

　　范永松.民生新闻在移动互联时代的创新与发展[J].青年记者,2022(13):40-41.