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舆情事件中政府部门信息发布的风险与原则

2022-08-23 08:15:22

来源:《青年记者》公众号   作者:林旭娜

摘要:作为舆情事件中的重要影响因子和传播机制的重要环节,政府部门的信息发布能够直接影响舆情的走向,也可能带来新的风险,引发新的消极效应,具有较高的专业门槛。

  案例回顾及数据分析

  6月,国内新闻舆论场发生了两个受到关注的传播事件,一个是储户被赋红码事件,另一个是唐山打人事件。从新闻传播学的角度考察,两个事件具有如下共同点:核心新闻的属性均为社会民生新闻,关注范围广;在传播效果方面直接将当地拖入舆论旋涡,政府部门均处于不得不回应社会关切、骑虎难下的境地;传播时间较长,衍生话题较多,舆论反应以消极为主。

  据舆情系统监测统计,从6月13日0时至18日22时,全网有关“河南村镇银行储户被赋红码”事件的舆情信息共62.27万篇/次。其中,新浪微博56.69万条,客户端3.36万篇/次,视频1.05万条,微信6144篇/次,消极信息占97.04%,中性信息占1.43%。

  以6月14日南方都市报报道的《多名储户被赋红码,郑州12345:未接外地来郑赋红码通知》一稿及相关转载文章为例,6月14日0时-18日22时,全网有关《多名储户被赋红码,郑州12345:未接外地来郑赋红码通知》《郑州12320卫生健康热线:不太清楚是哪个部门进行的赋码》等信息共38120篇/次。其中,新浪微博34032条,客户端2171篇/次,微信1221篇/次,视频235条。从中可见,在这一信息发出后舆论反馈仍以负面为主,内容以质疑当地政府部门不作为、乱作为,要求严查追责等为主。其中,负面反馈信息达到97.68%。

  舆情汹涌中,6月17日下午,“清风郑州”微信公众号发布信息《郑州市纪委监委启动对赋红码问题调查问责程序》,表示对发现违反《河南省新冠肺炎疫情防控健康码管理办法》的乱作为,将依纪依规严肃处理。这是事件发生以来当地政府部门来源最权威、态度最明确、信息量最大也最有价值的一条重要信息,根据传播规律,信息发出之后,舆论场将会出现一个转向。对此,笔者运用监测系统进行了数据抓取统计,6月17日0时至18日22时,全网有关该篇文章的舆情信息共20119篇/次。其中,新浪微博13819条,客户端3973篇/次,视频937条,微信865篇/次,在这些数据中,负面信息占69.02%,中性信息占24.76%。可以看到负面舆情信息比例有较为显著的下降。

  6月18日,许昌市公安机关发布警情通报,这是针对储户被赋红码事件的进一步回应,在通报中,政府部门表示其4月已依法对河南新财富集团投资控股有限公司涉嫌重大犯罪立案侦查。消息引发舆论强烈关注。截至6月20日15时,直接转载这一内容的文章共156篇/次,负面信息占83.33%,中性信息占1.92%。而全网有关河南新财富集团的舆情信息共46387篇/次。其中,新浪微博33860条,客户端8663篇/次,网站1413篇/次,微信1409篇/次,视频783条,负面信息占87.036%。后续有媒体跟进报道深挖新财富集团,使得舆情传播出现波动。

  在唐山打人事件中,政府部门的信息发布自始至终都是舆论关注焦点、倒逼话题之一。自6月10日事件上网开始,当地政府部门即开始对事件进行回应,但由于其对舆情动向的把握缺乏针对性的科学研判,最终这些回应反而激起舆论场更进一步的质疑。

  其中热度最高的两条回应话题是“唐山市‘雷霆风暴’专项行动领导小组办公室公布的举报电话是空号”“唐山更换举报电话,新电话忙线”。据舆情监测统计,从6月13日0时至18日22时,全网有关“唐山市‘雷霆风暴’专项行动领导小组办公室公布的举报电话是空号”的舆情信息共35571篇/次,其中负面信息占到91.93%。

  在网络监督成为信息化时代公共议题和公共治理机制的过程中,政府部门积极及时合理的信息发布和表达回应,能够满足公众的信息需求,推动问题解决,有效提升公信力。作为舆情事件中的重要影响因子和传播机制的重要环节,政府部门的信息发布能够直接影响舆情的走向,也可能带来新的风险,引发新的消极效应,具有较高的专业门槛。在舆情事件中,政府部门如何最大程度地发挥正面传播效应值得思考。

  风险因素分析

  政府部门权威发布的目的是运用多种媒介资源,推进信息公开,引导舆论,回应关切,为何一不小心却成为网络舆情的导火索?媒介素养不足是其中的一大关键。下面着重从传播学理论切入,在传播效果这一视域下进行政府部门信息表达风险因素的分析。

  (一)时机性问题。新闻传播是需要把握好时间的“艺术”。以此观察舆情事件中政府部门的信息发布这一主题,体现的主要是时机性问题。时机性应包含两个概念,一是及时的“时”,即该回应时须马上回应;二是时度效的“时”,即恰当、科学、符合传播规律节奏的回应,不能把握时机的回应可能对舆情的走向带来更为消极的影响。

  在前述舆情回顾与数据分析中,我们看到两个舆情事件政府部门信息发布的时机把握没有较好实现预期效果,失去了在第一阶段的信息发布中抓住先机的窗口期,在后期的舆情发展中,也没有较好地呼应舆论场信息需求与权威回应之间的契合节奏。

  以储户被赋红码事件为例,6月14日,舆情事件已席卷舆论场,当日半月谈、侠客岛等权威媒体即发出批评之音,但当地符合预期的回应姗姗来迟,直到6月17日下午,郑州市纪委监委才发布正式启动调查问责程序的信息,其间郑州12345“不太清楚”、河南纪委监委“已转省卫健委自查”的回应缺少核心信息量,夹杂“大数据出错”的假新闻,不断刺激公众的神经,而在融媒体时代4天时间显然“轻舟已过万重山”。

  而伴随唐山打人事件同步推进的当地政府部门行动,全省开展打击新闻敲诈和假新闻专项行动、唐山控制殴打记者事件,使舆论严重偏离政府部门希望行进的方向,引发了社会的激烈批评。6月21日,河北省公安厅发布《关于陈某志等涉嫌寻衅滋事、暴力殴打他人等案件侦办进展情况的通报》,对众多网民关注的信息进行了详尽回应,舆情热度随之下降。实际上,如果该回应中的一些早已明确的信息更早、更高频率地在前期发布,或可以更好地推动舆情转向。

  (二)两个主体问题。互联网时代,传者和受者双方都是传播行为的主体,这揭示了社会传播过程中的互相连结性和交织性。从传者角度看,借助互联网的多种媒介平台,政府部门在舆情事件中的信息发布占传播行为直接主体的比例越来越高,对传播事件的走向影响越来越大,重要性也相应提升。从受者角度看,互联网时代大量的受众拥有发声渠道,每个接收者都扮演着“译码、释码和编码”的角色,个人受众相比以往任何时候更能参与信息的再解释和加工。

  在政府部门发布这一传播行为的过程中,传播主体相比以往的大众媒体具有明显的特殊性,即缺乏媒体的第三方特征,天然地受到舆论更严格的注视和监督;而在传播对象方面,互联网时代的互动性和及时性使受者不可能成为完全被动的接收者,相反,他们更倾向于发表意见,更乐意对传播效果起更大的制约作用,同时,互联网时代也更利于意见领袖、网络大V、带节奏的力量对其他受者起刺激作用。

  (三)传播策略问题。郭庆光教授认为,考察具体传播过程的传播效果,需要研究几个方面的课题,其中一是传播技巧,即唤起受传者注目,引起他们的特定心理和行为的反应,从而实现说服和宣传之预期目的的策略方法,这些方法的研究具有很强的实用性。[1]排除上述时机、两个主体的因素,笔者认为在传播策略中最为关键的影响要素是政府部门发布必须精而准,有力且有度。如在自然灾害新闻中,及时报动态,准确报伤亡,对于满足公众信息需求,引导传播最具作用,也最直接。

  唐山打人事件在6月10日全网发酵,6月10日,唐山市公安局一名接警工作人员表示,“当时就把人控制起来了”;稍后的10日下午,唐山市委政法委书记和当地警方公开回应该事件,则表示上述案件嫌疑人已经锁定,公安部门正在抓捕。这些不统一的信息引发“是否出警之后抓了又放”的新质疑。针对受害女子的治疗情况,事件发酵后政府部门语焉不详,受到舆论诟病。

  可见,在舆情发酵期政府部门回应的不确定性、不准确性、失焦失度等情况贻害甚大。针对储户被赋红码事件,政府部门6月14日进行的回应负面信息比重高达97.68%;在唐山打人事件中,全网有关“唐山市‘雷霆风暴’专项行动领导小组办公室公布的举报电话是空号”的舆情信息,负面的占到91.93%。

  相比而言,在18日“清风郑州”微信公众号发布《郑州市纪委监委启动对赋红码问题调查问责程序》后,舆情负面信息比重回落至69.02%,足以说明政府部门的有力行动和确定表态能使舆论场给予正面的反馈。

  政府部门信息发布不够精确有度常常带来舆情事件,诸如此类的案例不胜枚举。政府部门信息表达的失误最终带来的最大风险是对政府部门公信力和权威性的伤害。

  在有关唐山打人、储户被赋红码两个舆情事件的信息后面,网友的评论显示出鲜明特征:在《多名储户被赋红码,郑州12345:未接外地来郑赋红码通知》这一新闻下面,排在前三位的高赞评论均属质疑地方政府的观点,点赞数分别为5102次、3615次、2539次。侠客岛微博发布的【#随意给人赋红码应被严肃追责!#】话题,共转发2.7万次,评论2.6万条,点赞46.9万次。网友跟帖的主要观点中,热度最高者的是“损害政府和银行公信力,破坏疫情防控”的观点,点赞1.5万次;认为政府不作为的点赞8857次;认为银行泄露储户信息的最高点赞6432次(截至6月19日)。

  信息发布应兼顾规范、人性、效果原则

  在时机掌握、传播主体、传播策略三大风险因子的作用下,政府部门信息发布偏差呈现出多种特征,也出现多种消极效果,带来诸多不利影响和舆情压力。经监测统计,政府部门的信息发布引发负面舆情主要表现为以下五种情况。

  (一)不准确或失实。真实是新闻的生命,也是公信力的来源,政府部门发布的信息存在失实、不准确的情况是最致命的,也最为常见。

  例如,2021年7月29日,江苏某市疫情防控部门下发的通知受到舆论关注,原因是其将“湖南张家界”错写为“湖北张家界”,此类常识性错误令网民惊诧。2022年6月7日高考开考当天,河北省某市交警以警察助民的方式,报道河北一名带队老师忘带40多个学生的准考证,在交警帮助下最终拿回的故事,随后多家媒体转载这一信息,伴随着网友对教师的指责很快冲上热搜,阅读量达2亿多。但该学校多名当事人辟谣,称该消息为假。

  (二)态度冷漠或娱乐化伤亡事件。政府部门信息发布的核心是服务于人,倘若缺乏人本意识,对公众情绪没有同理共情能力,在信息发布上释放出冷漠的气息,或以娱乐化的态度发布灾难性信息,受众的反感和批评也将应声而至。

  例如,据媒体报道,2020年2月15日,国家卫健委副主任曾益新介绍,在防控新冠疫情过程中,截至当年2月11日24时,“全国医护人员中有6人死亡”,这一冰冷表述引发争议,认为应该用诸如“牺牲”“殉职”等词语。在云南哀牢山地质队员失联新闻中,某地消防救援官微竟发文《找到了!找到了!消防救援人员 星夜兼程 勇打头阵 成功搜救出4名失联人员》,让人看标题误以为遇难队员获救,实际上4人已全部遇难,此种表达形式和措辞让读者无法接受。

  (三)用语不当或新造词语应对舆论。精确有度还体现在政府部门表达用语的规范、到位方面。用语不规范、有悖公序良俗、为应对舆论生造词汇,不但不能平息舆情,相反可能火上浇油。由于信息发布越来越方便快捷,虽然各级政府对舆情民意重视程度不断增强,但各地官员舆情应对压力同步上升,近年来由此引发的负面舆情相应增多。

  例如,据华西都市报报道,在2014年的“四川合江交警带女下属开房丢配枪”事件中,时任合江县公安局副局长陈献辉接受记者采访时回应说“不算丢枪,是‘暂时失控’”,引发各界批评。近年来,政府部门关于“恶意讨薪”“恶意返乡”等表述也不同程度引发舆情次生灾害。

  (四)信息服务性、贴近性不足。大众传播时代,传播的内容和形式直接影响大众利益,因此大众对公共传播媒介、政府部门发布活动拥有进行社会监督的正当权利,也有强烈的需求。政府部门在信息发布时,倘若忽略受众渴望真相的正当性,在信息服务性方面存在不足,就会得到公众的差评。

  例如,唐山打人事件发生后,公众不断呼吁当地透露受害女子近况,有媒体也发声呼吁,认为公布打人事件受害女子近况宜早不宜迟。然而当地仍以辟谣为主,不主动提供进一步信息,引发更多猜测。

  (五)流量导向,价值偏差。影响政府部门表达效果的是非根源在价值理念,而影响效果优劣的原因在于综合传播素养。无论是跑偏的价值观叠加突出的传播技巧,还是正确的价值观叠加拙劣的传播策略,均无法实现政府部门信息发布的预期目标。

  例如,2021年10月,网民在人民网领导留言板上投诉“某些医疗机构低俗标题吸眼球博流量”,随后该话题登上微博热搜,被质疑低俗的某市卫健委公众号回应称后续会适当收缩尺度,保持专业、中性、客观的风格。

  总结上述五种政府部门信息发布的偏差,笔者认为,要实现更好的传播效果,达到预期发布目标,应该从根本上兼顾规范、人性和效果原则。规范,意味着真实、准确、合法、理性、合度,规避失实、用语不当等负面情况。遵循人性,要坚守正确的价值立场和人本关怀意识,规避丧事喜办、用语冰冷、措辞不当和价值跑偏等舆情风险,这也是坚持以人民为中心的题中之义。把握传播效果,专业深入预判公众情绪,尊重舆论场释放的弱信号,能够从更深层次提前对政府部门信息发布的效果进行推演,这是专业门槛最高,也是十分有实际操作依照性的课题。

  做好传播效果分析,既要重视舆情事件的直接诱因,直面需要回应的难题,也要重视受众的底层社会心理,认识到社会群体在舆情事件中已带有自己的观念,事件本身不过是一种表象,表象背后肯定能够找到一种延续良久的准备性力量。正如古斯塔夫·勒庞在《乌合之众》中所说,在所有重大历史事件中,都可以发现直接因素和间接因素相继发生作用。[2]

  参考文献:

  [1]郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社,1999:191.

  [2]古斯塔夫·勒庞.乌合之众[M].北京:中央编译出版社,2019:62.

  (作者为南方报业传媒集团舆情研究部副主任,主任记者。感谢何觅之对本文数据抓取提供的帮助)

  【文章刊于《青年记者》2022年第13期】

  本文引用格式参考:

  林旭娜,舆情事件中政府部门信息发布的风险与原则[J].青年记者,2022(13):60-62.

来源:《青年记者》公众号

编辑:小青