摘要：——访北京讯鸟软件有限公司总裁吴益民

　　本刊记者  赵金
　　云计算是一种全新的应用模式
　　《青年记者》：吴总，您好！近年来，在谷歌、IBM、微软、戴尔等大型IT企业的追捧和推动下，云计算已经从“云深不知处”的概念逐渐走向了大规模的商用。业内人士认为，云计算已被视为互联网产业的下一次革命，它将带来工作方式和商业模式的根本性改变。您领军的讯鸟软件是我国云计算领域的领军企业，利用云计算的框架，推出了云计算模式的客户经营平台——“启通宝”。实现了从客户界定、客户沟通、客户跟进、客户维护、客户挖掘的全部流程的数字化执行与管控。
　　对于云计算，传媒同仁大多还不太了解，颇有点“云深不知处”的感觉。能否先请您简单、形象地介绍一下，云计算究竟是什么？它和以往的IT技术相比，有什么特点？
　　吴益民：云计算并不是很玄妙的东西，它也不是什么新技术抑或新产品，而是一种全新的应用模式。之前如果一家公司需要用一个IT系统或者产品，必须购买一定的硬件设备、搭建底层平台，再去雇个专业人士来维护，整个过程费时、费力还费钱。而现在通过云计算模式，企业所需的服务（包括硬件、平台、软件）都可以通过网络的方式获得，按照各自的需要来使用。打个比方，就像我们现在用电用水用煤气一样方便简单，你想用的时候就用，想不用的时候就不用；用的时候才付钱，不用的时候就不付钱。这对企业来说有什么好处呢？当然是省钱了，又方便又经济。
　　在云计算的世界里，客户就是上帝。只管直接吃果子好了，不用费心去考虑选土壤、播种子、灌溉的问题了。客户选择你的唯一理由就是你能提供他所需要的服务，满足他对价值的需求，就这么简单。当然这对提供云计算服务的厂商提出了更高的要求，你必须更加重视客户体验，必须更加重视客户服务。
　　云计算按照应用可以分为四类，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服务, 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基础设施即服务；三是Paas(platform as a service)，也就是平台即服务；四是Saas（software as a service），也就是软件即服务。Amazon提供的是Haas，讯鸟做的是Saas部分。我们在2008年就将基于云计算技术的云经营平台“启通宝”推向了市场。
　　《青年记者》：“启通宝”是贵公司的主打产品，也是国内最早的基于云计算技术的软件，它主要是基于呼叫中心技术的客户获取和客户保留应用。目前，很多媒体也在开发呼叫中心的业务，您能否具体介绍一下基于云计算技术的“启通宝”有什么特点?
　　吴益民：其实，我们的这个主打产品“启通宝”的特点，也很能说明云计算的一些优势。
　　2005年我们基于在当时十分先进的“云计算”，开始研制“启通宝”，2007年研制成功。2008年，我们把它推向市场，成功地把整个呼叫中心搬到了网上。
　　“启通宝”和国际上十分流行的通话软件Skype有些相似，只是Skype针对的是个人，每个人一个账号；而“启通宝”针对的是企业，每个企业一个号码。最重要的是“启通宝”不只是一个软件，它销售的更多的是其背后的服务。在国际上，这一模式被称为“SAAS模式”，定义为“软件即服务”。
　　一个“启通宝”软件包含了以下服务：一个全国统一的“400”号码资源，以及来电弹屏、沟通管理、客户管理、报表等一系列应用功能。软件的终端是电脑，安装之后，只要用户接入互联网，就可以实现在特定单一办公地点(如在总公司)、异地多办公地点(如在各分公司)或出差(如在酒店)时使用“启通宝”。与此同时，它还支持传统固话、手机的互动方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等沟通手段。简单地说，通过“启通宝”，只要在互联网覆盖到的地方，客户联络中心就可以建立，不受办公地点的约束。
　　这样一种方式节省出来的成本显而易见：企业建设一个呼叫中心需要支付的初期的设备费、建设费以及后期的维护费用都转嫁到讯鸟总公司，企业只需支付软件使用费和服务费。依靠这种规模效应，每个企业的整体成本只有之前的1/10。企业添置正常办公所用的计算机、网线、麦克后，根据自己需要使用的时间长度和业务量，按月向讯鸟支付几百元的产品使用费用，就可以拥有一个“因特网的客户联络中心”。
　　除此之外，“启通宝”还提供电话过滤、电话自动转接等服务、对各服务部门、服务人员的工作状态、工作内容进行实时监控和实时记录等服务。
　　到目前为止，“启通宝”平台在全国已经拥有1000多家客户，总体座席接近10000个。

　　云计算助力新媒体发展
　　《青年记者》：阿里巴巴与讯鸟的合作一直被视为一个成功的案例，合作的核心是不是就是“启通宝”？
　　吴益民：阿里巴巴致力打造电子商务帝国，它的核心竞争力就是用了我们提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心项目主要负责阿里巴巴旗下诚信通、淘宝、支付宝、口碑网等电子商务交易的主动销售和客户服务工作。整个呼叫中心以杭州作为中心点，已建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛6个地区共9个分支点。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根据客户的特性，向客户主动推广适合其需求的产品或者服务，从而有效地提升营业收入。公司还可以更好、更及时地了解客户的反馈和需求，以提供更为个性化、更为细致的服务。为实现呼叫中心从企业的成本中心转变为利润中心、客户体验中心奠定了基础。这样的呼叫中心软件就是基于“启通宝”的核心技术的。
　　可以说，我们和阿里巴巴是彼此发展的见证者。阿里巴巴从最初的几百个座席，随着业务的扩展，其客服中心也不断扩容，目前已经达到近6000个座席，这也是国内最大量单点座席纪录的保持者，经历了大话务量的考验。所以我们非常地自豪。
　　《青年记者》：在以后的新媒体发展中，云计算还有哪些功能可以被期待？
　　吴益民：比如说，现在很多媒体都在搞“窄众化”，精确目标受众群，以提高自己的专业度。在国外，甚至还有专为个人定制的媒体。从定位内容细分、实现个性化订阅上讲，云计算提供了更大的空间。比如， 读者可以根据个人不同的兴趣和需求实现定制化阅读，订阅内容提供商新媒体提供的行业资讯和多种内容。可以是某个热点话题讨论、也可以是行业热点新闻，甚至可以是音乐和视频文件。而新媒体提供的这些服务是建立在丰富多样的内容和庞大客户群细分基础上的。还可以把细分的内容推送给不同的电子终端，比如电子书、电脑、手机和交互式电视等。这些复杂的分类和内容的组织，不同终端格式的转换，都在云计算中完成。
　　云计算还可以和客户交互，接收客户的反馈和请求。总之，云计算能让媒体更了解客户、扩大受众面、降低发行成本，开发更精准的广告和新的商业模式。
　　至于基于云计算的技术，还会衍生发展出哪些新应用、新功能，我想这个问题要依靠我们的IT精英了，而客户和市场的需求才是研发人员和产品设计人员永恒的动力。套用微软鲍尔默的话，云计算将在商业基础设施、数据分析、协同、智能终端、服务器等五个方面出现较大的商业用途。

　　云计算对传统媒体商业模式的改变
　　《青年记者》：现在，传媒格局已经发生了很多的变化，传统媒体面临着很大的挑战。尤其是报纸，以广告为主较为单一的经营方式已经显露出很多弊端。所以，现在很多报业集团都在积极开拓新的赢利方式，包括应用新技术开发新的经营领域。那么，对于传统媒体，尤其是报纸，云计算可以带来哪些改变？
　　吴益民：云计算带来的最大改变就是商业模式的改变，这对任何行业都是通行的，当然其中也包括传媒业。什么是商业模式，商业模式就是做生意的模式，说直白一点，就是怎么去赚钱，这是非常现实的问题。那对市场环境下的报社来讲，它的核心竞争力是什么？是内容？渠道？广告？还是经营？似乎每个都重要，一个都不能少。报社的经营管理者如何将这四个方面的资源有效整合起来，发挥出最大效能，让报社拥有健康的资金流，逐步发展壮大？我认为云计算的产品和服务是非常强大的一种工具。
　　以广告销售为例，我们了解到的传媒产业的现状是，媒体间的竞争非常激烈，特别是传统平面媒体受网络媒体的冲击很大，广告收入下滑，经营上面临很大压力。既然广告客户资源是有限的，广告市场也是有限的，在市场环境下，广告客户资源便成为一种非常珍贵的稀缺资源，是不同媒体间抢夺的阵地。那如何去获取这些广告客户，如何留住他们，让他们成为媒体的长期合作伙伴呢？当然就是要想办法提供最好的服务了。
　　讯鸟一直在做的事情，就是用我们的客服中心系统和服务，帮助各个行业的单位和机构处理好他们与各自客户的关系，帮助他们为客户提供更好的服务。简单地说，我们是帮助我们的客户更好地服务他们的客户。在这些功能中，云计算为我们提供了强大的技术支持。
　　具体到媒体广告销售上面，通过我们的“启通宝”客服中心平台，媒体销售人员可以详细记录客户的个人信息和每次沟通的情况要点，作为以后继续沟通的重要参照。而如果某位销售人员离职，其继任者也可以通过平台记录的信息了解客户实情，减少磨合期，持续提供服务，留住客户。
　　同时，通过“启通宝”平台的沟通过程将会以录音的形式被记录保存下来，成功的经验和失败的教训都可以在二次调听时找到。这一方面有利于销售人员自己的个人总结，另一方面也利于管理人员更直观更便捷地了解手下销售人员的工作进展，进行更高效的管理和监控，同时防止人员离职带来的广告资源流失对媒体造成不良影响。
　　《青年记者》：那么在其他方面，比如说报纸的发行上，我们借助云计算技术可以有哪些改变？
　　吴益民：现在大多数报社都走自办发行的路子，其优点在于速度快、好管理、出效益。比如北京青年报的“小红帽”队伍，京华时报的“小蓝帽”队伍，都是其中的典型代表。而云计算可以帮助报社实现电子方式的发行。客户可以通过各种终端，如PC机、智能手机和电子书的方式，浏览媒体内容。以华尔街日报为例，它已经不再单纯是份报纸，而是与其网站WSJ.com紧密嵌入、彼此关联的新型出版物。提供网络订阅版、手机订阅版和纸版整合的多种选择方式。每天早上，报纸按照传统方式给读者提供简明快捷、深入丰富的当天重要新闻和观点，同时报纸上又加了不少路标似的标识指向网站上附加的相关内容，如果对相关内容感兴趣，读者可以登录到网上继续阅读。接下来的一整天，无论何时何地，读者都可以通过网站看到该报的记者从世界各个角落发回的最新报道。
　　对传统媒体来说，这可以拓展新的用户群，也能有效降低发行成本。比如可以通过“启通宝”平台来管理读者订阅事宜、管理发行队伍，让所有的工作都有章可循，有据可依。
　　同时，从产业链延伸的角度考虑，很多发行站点都兼做一些送水送米送油的上门社区服务，比如京华时报旗下就有一个专门的电子商务网站“亿家网”，其物流配送系统就是通过京华时报自身的小蓝帽发行站的人员来做的。它的流程是这样的，比如你需要一桶水，可以通过拨打统一的网站订购电话，对方客服人员问清你的具体需求和联系电话。然后，会根据你所在的区域，拨打离你最近的那个发行站点的电话，将你的需求告诉对方。之后发行站点的人会再给你打个电话，确认订购信息和具体地址之后，把水送过来。可以看到，在这个过程中，客户需要打一次电话，再接听一次电话，才可以完成这次订水的任务。整个过程并不是非常流畅的，信息流在中间有阻隔，耽误了时间，给客户的感觉也不是很好。能不能只打一个电话就顺利订到水呢？通过“启通宝”的平台是可以轻松搞定的。“启通宝”平台有在线转移的功能，当有需求的人拨打订购电话时，客服人员接听之后可以直接将电话转移到离对方最近的发行站点的值班手机上，让需求方和供货方直接沟通交流，缩短了流程，节省了时间，客户感觉更加方便，也会更满意这样的订购方式。
　　这只是一个很小的改变，但是在竞争激烈的环境下，谁能提供给客户更方便更快速更贴心的服务，谁才能决胜于市场。下次客户再打电话来，平台上会自动弹出客户的姓名、住址、联系方式等信息，销售人员能在第一时间喊出客户的姓名，客户会感觉很亲切。
　　《青年记者》：这样就和读者形成了一个很好的互动。
　　吴益民：对！云计算技术可以为我们搭建起这样一个媒体和读者之间良性互动沟通的平台，利用平台强化和读者的交流互动（读者、听众、观众），加强读者的关注度和黏合度。报纸可以利用客服中心接听新闻热线、报纸订阅、处理客户投诉等问题，也可以实现读者问卷调查、新闻信息反馈、发表新闻评论等。这些都可以活化媒体和读者之间的关系，媒体不仅仅是内容的提供商，也可以是社区平台，汇聚有相同志趣和关注点的人，形成各自的圈子。
　　《青年记者》：据说，讯鸟与京华时报正在准备进行战略合作，可否透露一些合作内容？
　　吴益民：京华时报在媒体经营中是做得比较出色的，他们对新的理念也持有非常开明的态度。我们去年和京华时报的领导层进行了接触和沟通，向对方全面介绍了我们基于云计算技术的客服中心系统以及传媒业目前所面临的挑战和发展机遇，对方非常认可，也表示愿意尝试这种新的模式，希望能够将报社的多方资源整合起来发挥更大效能，下一步将谈具体的实施方案。
　　《青年记者》：对于云计算，现在也有一些质疑的声音，最大的担心就是它的安全问题。您对云计算的发展持什么态度？
　　吴益民：安全方面确实有企业存有这方面的质疑，云计算的运营商在技术和管理两个方面都需要付出努力。好在目前，国际上已有很多规范和技术手段，我们在不断地采用更多的技术手段，满足每个阶段客户的需求，做到易用性和安全性都令客户满意。鲍尔默说，云计算是上帝在互联网后赐予的下一个礼物，它会克服所有的障碍，走向成功。我非常同意这样的话。
　　《青年记者》：谢谢您的解答。希望媒体借助云计算开创更加美好的未来。○ 

　　来源：青年记者２０１０年４月上