摘要：在应对危机时，政府需要同时扮演两个角色：一是危机行动者角色；二是危机沟通者角色。

　　文/张涛甫

　　如今，互联网已将每个人的耳目、喉舌编织成天罗地网，来自现实世界的任何风吹草动均可呈现在网民的眼皮底下。“8·12”天津大爆炸这一惊天大事，想不成为头条都难。半夜里的大爆炸，立即将散落在世界各个角落的目光聚焦到眼前这个热点上，形成网上围观现场。在这个众目睽睽的围观现场，危机处理稍有不慎，就可能成为舆论围猎的目标。

　　主观上，谁也不愿意撞上危机，更不喜欢跟危机黏糊在一起。但客观上，危机如影随形，甩都甩不掉。有西方学者说，如今人类社会已进入“风险社会”，所以危机防不胜防，无处不在，无时不在。既然危机已成为我们的生活常态，我们就不得不习惯与危机相处。遭遇危机并不是什么可怕的事情，可怕的是我们用错误的思维或方式去应对危机。

　　在应对公共危机方面，政府显然是走在最前面的力量。面对危机，政府不仅要冲在最前面，成为拆除危机的首席行动者，同时需要告诉民众：危机处在什么样的状态。政府须将关乎危机的信息及时告知民众。也就是说，在应对危机时，政府需要同时扮演两个角色：一是危机行动者角色；二是危机沟通者角色。

　　天津政府部门在最近应对“8·12”大爆炸事故时，忙于前者，忽视了后者，只顾着处理危化品爆炸，疏于危机沟通。在众目睽睽之下，天津市、区两级政府危机应对能力的弱项一览无遗地暴露出来。

　　应对这类危机，需要经验垫底，也需要急智救场；需要发言人能力的超常发挥，更需要制度系统的联动支持。处理此类危机，不能依靠一个环节的精彩表现，得靠整个危机反应系统的合力联动。但从天津方面的危机处理表现来看，没有打好这个大仗，一步差失，进而步步踩空，像多米诺骨牌一环压着一环，出现了系统性崩盘，导致危机沟通失败。天津在处理“8·12”大爆炸事故过程中，出现了从理念，到战略，再到战术的一系列失误。

　　首先，危机沟通的理念存在偏差。危机当事人一遇到危机，第一反应这是“危”，而不是“机”。将危机视为丑闻，千方百计地将其封堵起来，不让其扩散，反而弄巧成拙。殊不知，开放是危机沟通的利器。在“8·12”大爆炸事件中，天津之所以被讥为“没有新闻的城市”，与危机处理者把开放视为风险，甚至将媒体视为麻烦制造者不无关系。这种理念偏差，造成行动的偏航。危机时刻，人心惶惶，政府应该在危机情境中扮演化解危机的积极力量，及时、权威地发布信息，告诉民众危机处于什么状态。但在这次“8·12”大爆炸事故后，那些冲在公众视野前台的官员，给人的观感是：他们似乎有意躲着真相，回避危机沟通的焦点问题。

　　再者，危机应对战略设计欠科学、周密。设计一个科学有效的危机沟通战略，前提是：要有对危机情境、受众需求、媒体格局、传播规律的到位洞察与把握；要有对“硬风险”、“软风险”互动机理的精准拿捏；要有对各种潜在风险的充分预判；还要有危机沟通战略布局与行动者角色分工的无缝对接。但是，在上述诸环节上，事故处理者很少踩在点上。从前六场新闻发布会的表现中不难发现，危机处理者的能力一次次“跌停”，这已成为网民和媒体诟病的一大焦点。危机处理者无视公众和记者们的急切诉求，在公众面前，发言者的能力弱项一览无遗地暴露出来。

　　还有危机沟通战术上的连环失误。理念、战略需要在一个个战术细节上得以落实。遭遇极端危机情境，不可能做到战术上严丝合缝，滴水不漏，出现个别、局部的战术差失，情有可原。但如果出现大面积、低水准的战术失误，就不可原谅了。一次发布会效果不佳可以原谅，但每次发布会都很失败，就找不到什么借口可辩解了。从前六场新闻发布会的表现来看，几乎每一场得分都是负的。一个人表现差点也就罢了，几乎每个发言者的表现均乏善可陈，就说不过去了。

　　（作者为复旦大学新闻学院教授、西藏大学特聘教授）