摘要：一切不以体验为先导的用户理念，都不靠谱。

　　文/高金国

　　老高一直很关注董明珠和雷军打的那个赌。2013年年底，在CCTV，雷军说，咱赌1块钱的，赌五年后我（小米手机）能超过你（格力电器）。董明珠说，1块有啥赌头，要赌就赌10亿。五年过去了，显然两人都没拿赌注当回事儿，但都憋着一股劲儿在较量。2015年年末，格力的业绩没以前那么亮丽，不少人又重提这个五年前的赌局。

　　对任何事情的关注，其本质都不外是对自身的关注。关注这场赌局，主要是因为，这可以看作一场传统行业与新兴行业的较量。

　　不过，如果因为两个人“较劲”，就刻意把两人的理念割裂开来，显然有失偏颇。比如网络上流传的这段文字：

　　“董明珠确实非常重视产品质量。但是，眼睛死盯产品，却忽略了用户体验和感受。这一点，是绝大多数传统企业家很难拐过来的一个弯。他们以为产品质量就是一切。不明白，满足用户需求、符合用户体验才是第一。产品质量是第二、第三，它必须建立在前者的基础上才有意义。”

　　质量和用户体验，难道可以割裂吗？显然不是。体验，是质量基础上的体验；质量，是以体验为导向的质量。没有体验的质量，还能叫质量吗？体验不佳，完全可以定义为“质量差”。没有质量的体验，更是不可思议。一部手机给用户的体验很好，可屏幕一捏就破，那又是啥“体验”呢？这两者，原则上是可以统一的，而且最好统一。

　　用户体验这个词儿，来源于互联网企业。这类企业大多属于技术型企业，侧重于软件服务，很多并不直接生产硬件产品，所以格外看重用户的体验。从这个角度来讲，“用户体验”就是他们的产品质量。

　　这种理念，对传统行业同样极具借鉴意义。如果在质量的导向上，完美融合互联网企业的“用户体验”观念，实现“质量+体验”，那又何尝不是一种“互联网+”呢？

　　很多传统媒体已经接受并开始使用“用户”这个概念。这个概念的核心，是“用”，把自己看成对方使用和消费的对象，把媒体看成产品；而以往的“读者”“观众”概念，核心在于“读”和“观”，用户的主动性差，用户和媒体之间隔了一层，“消费”的色彩较淡。

　　现在，很多媒体都开始强调“用户”二字。值得警惕的是，不要让这个理念成为高高在上的空中楼阁，而要强调它的核心在于体验；一切不以体验为先导的用户理念，都不靠谱。接下来的问题就是：报纸就是报纸，给读者看的；电台就是电台，给听众听的——看和听，需要什么体验？又如何让用户体验呢？

　　细究下来，传统媒体的“用户体验”还是有迹可循的。我们以报纸为例来看一下。

　　这种体验，首先体现在便捷性上。报纸是一个信息超市，读者找到自己最需要的信息，要比较便捷，不那么麻烦。报纸更具直观性，编辑想要突出的内容可以刻意突出；即便如此，便捷性也是一个永远没有最终答案的课题。

　　便捷性还包含两个概念：易读性和到达率。易读，就是稿件中不要有太多阅读障碍，让读者读起来越顺畅越好。到达率，一是指作为商品的报纸，能不能安全、有效、及时地送到读者手中；二是指记者采写的稿件，能不能通过合理、便捷的编排，把最有效的信息传递给读者。

　　其次是舒适性。舒适性可以涵盖很多东西，比如版式是否美观，语句是否优美，语言是否个性化、通俗化。媒体越来越多，优美的文章却越来越少；网络上一些所谓的个性化文章充斥着低俗的语言和耸人听闻的观点。越是这样，传统媒体就越应该刊出好文章，让那些读上去令人舒坦、舒服、舒适的好东西占领版面。

　　第三是实用性。媒体的信息，对我是有用的、有益的，这是首要的一点；另外，当我遇到“青岛大虾”之类事件的时候，除了想到报警，还想到拨打媒体热线投诉。媒体的投诉功能要充分体现。

　　最后是排他性，也就是稿件是我家独有的，除了本报和所属新媒体，别无分店。

　　这是仅就内容而言的用户体验。其他方面，比如发行、广告方面的用户体验，也很关键。报纸订阅方式，是否该改进一下了？能不能实现微信支付、手机支付？广告来回审核耗费了很多精力，能否改善？这些做不好，想给用户带来美好的体验，恐怕不太可能。

　　（作者为鲁中晨报编委）