摘要：全媒体时代呼唤的是政府治理者的全流程发布意识，要有随时随地都处于舆论关注之下的谨慎感与敬畏感。

　　如同2003年的“非典”推动了我国新闻发言人制度的建立与完善，暴发于2019年底的新冠肺炎疫情，也注定会在新闻发布制度史中留下浓重的一笔。这场疫情恰恰发生在媒介环境发生深刻变革的时代背景之下：公民社会不断强化、“四全”媒体成为主流、信息传播进入后真相时代。媒介环境发生的这些新变化，深刻影响着此次疫情当中的舆论引导与新闻发布工作，也暴露出了原有制度体系在当前背景下的一些新的问题。而要解决这些问题，则需要从信任构建、全媒意识、情感真实这三方面着力，对相关的制度要素加以进一步完善。

　　信任构建：舆情处置的“生命线”

　　德国社会学家格奥尔格·西美尔提出，交换是现代社会中占支配地位的互动形式或社会关系，而交换的实现离不开信任。①具体至政治传播或新闻发布的语境当中，信息的交换构成了政府与媒体、受众三者之间最基本的互动关系，而这种交换关系得以确立和保持的前提就是三者之间的彼此信任。

　　在社会学研究当中，信任被认为是能对行动产生关键影响作用的“无形而又难以估量的软变量”。②在重大社会公共危机事件当中，媒体与受众在短时间内会产生巨大的信息需求，此时政府、媒体与受众之间信息交换过程的滞后甚至缺失，不仅会为谣言乃至舆情危机的滋生提供土壤，还会对三者之间的信任关系构成冲击。

　　在新冠肺炎疫情传播初期，武汉当地相关部门在已经发现有新疫情出现的情况下，却并未及时向社会公开发布相关预警性信息。这直接导致了“武汉出现‘非典’疫情”等不准确预警信息的出现和传播。此后，武汉相关部门在以“违法造谣”对8名发出预警的“造谣者”进行处理的同时，仍然未就疫情实际情况做出预警和准确说明，直至后来大批感染者出现，当地才对外通报疫情，并仍表示“可防可控”，这为后续围绕李文亮医生去世等事件引发的舆情危机埋下了隐患。此后，疫情进一步蔓延至国内外其他地区，感染人数持续上升，微博、微信等网络上来自疫区前沿的信息与官方披露的信息出现越来越大的误差，舆论场中公众对湖北、武汉相关部门的质疑之声愈演愈烈，媒体、公众与当地政府部门之间的信任受损，信息交互过程出现危机。

　　后来，随着中央的深度介入，湖北和武汉市相关部门开始持续进行“补救式”信息发布，相关主要负责人也开始主动出面发声，甚至用到了“愿革职以谢天下”的“歉意性修辞”，希望以此修复前期出现的信息交互危机，平息负面舆情。然而，此后很长一段时间内，舆论对于相关部门的质疑甚至批评之声并未明显减少，其中最主要的原因，就是其前期舆论引导工作失误导致的“信任透支”，使得公众对于其所公开信息的真实性产生了质疑。最终，中央果断“换帅”，才终止了舆情的进一步发酵。

　　在“信任透支”的情形之下，再频繁主动的发声、再诚恳的道歉都难以在政府、媒体、受众的三极互动中形成有效的信息输出，对当地举办的新闻发布活动进行分析可以发现，某些部门在回应一些引发公众质疑的问题，例如湖北人在外地受到排斥、武汉当地防疫物资分配失衡等问题时，并没有直面问题，而是采取了“王顾左右而言他”的回避回答策略，未提供针对问题和回应公众质疑的有效信息，这种发布方式本身又在社交媒体中引发了次生舆情，在这种情形下，想要修复形象、消弭危机甚至引导舆论，更是无从谈起。

　　在突发公共危机事件中，信任就是政府与公众之间的信息交互过程的“生命线”，人们会基于信息发布主体以往建立的信任听取建议、传播信息，而一旦这种未设先决条件的信任被辜负乃至被欺骗，建立在信任基础之上的信息交互链条就会顷刻坍塌，这对信息发布主体的公信力打击将是难以挽回的。

　　全媒意识：新时代的治理新要求

　　2003年暴发的“非典”疫情暴露了我国治理架构中官方与民众之间信息沟通机制的缺失，直接推动了我国政府新闻发言人制度的建设。此后，在特定场合、由特定人员、按照特定口径发布信息的政府新闻发布制度成为我国社会治理制度架构当中的重要组成部分，也逐渐成为治理者熟悉乃至依赖的一种舆论引导方式。

　　但是，从2003年至今，社会治理所面对的媒介环境发生了巨大变化，微博、微信等网络社交媒体的出现，宣告着以全程、全息、全员、全效为特点的全媒体时代的来临。芬兰学者朱哈·霍克曼等一些西方政治传播学者均曾指出，当今的政治应该被称为“媒介化的政治”，媒体的逻辑已经成为影响政治机构及其议程设置的核心要素。③因此，媒介环境的变化事实上为新时代的新闻发布与舆论引导工作提出了新的要求。

　　所谓全媒体时代，一个显著的特点就是信源与信息传播渠道的多样化。个体只要有传播意愿，都能通过各类社交平台以近似实时的速度输出和传播信息。话语权利的下移和分散让普通民众获得了左右公共话语空间舆论导向的机会。④这首先对突发公共事件下政府新闻发布工作的时效提出了更高要求。在疫情暴发初期，相关部门对于疫情相关的信息迟迟未进行有效的公开，这等于主动放弃了对于舆论的主导权，透支了政府作为信源的权威性，也直接导致了“新冠病毒是SARS病毒”等信息的飞速传播，为后续的新闻发布工作造成了很大的障碍。

　　全媒时代在一定程度上削弱了政府部门和官方机构作为消息源在舆论场当中的主导地位，政府进行的信息发布，会受到其他信源的直接竞争，也经常会面临失去舆论主导权的风险。面对可能引发公众关注的事件，做到关键信息“首发”，是抢占舆论先机的重中之重。

　　此外，全媒时代也意味着媒介的无处不在。这意味着作为政府治理者，信息发布的场合已经从原来准备好发言稿、甚至安排好提问记者的发布工作台转移到治理过程的每一个环节当中。简而言之，全媒体时代呼唤的是政府治理者的全流程发布意识，要有随时随地都处于舆论关注之下的谨慎感与敬畏感。

　　在此次疫情防控工作中，我们看到，社区工作者与住户的一次微信聊天、地方卫健委官员与中央巡视组的一次谈话会议以及领导视察过程中与民众的一句随口寒暄都有可能被公众捕捉到，成为舆论关注的焦点。从政府治理的角度来看，要真正适应这种全媒介治理环境，既是挑战，也是机遇。

　　可以预见的是，媒介技术的发展，只会带来公众对于治理过程更为深度的观察和介入。在17年前的那场“非典”疫情中，我们懂得了向公众告知的重要性，并在此后开始了全面推进新闻发布的制度化建设。时光流转，如今面对全新的媒介环境与公众更为高涨的参与热情，如何与公众有效对话，将是我们在新时代治理当中面对的新课题。而培养全媒意识，则是做好这一课题的第一步。

　　情感真实：后真相时代新闻发布的必答题

　　自新闻诞生之时起，真实就被视作新闻工作的生命。我们党对于真实性的探讨也并不鲜见，早在1947年，当时各解放区的新闻工作者就曾掀起一场反对“客里空”的运动。⑤但是，长期以来，我们对于新闻工作真实性的强调多集中在信息真实这一层面，即新闻事件当中时间、地点、人物、事件的起因、经过、结果的真实。但是，随着媒介传播进入后真相时代，受众在渴望获取真实信息的同时，还希望信息能够满足心理和情绪上的期待。而要满足受众这一期待，就要保证信息传输过程中的情感真实。

　　情感真实是指信息发布主体所传递的信息及其所附带的情感唤起功能应该保持一致。例如，发布不幸的信息，就应该想到其所唤起的受众情绪反应应该是悲伤的、消极的，此时，发布者也应该保持发布过程中的情绪真实，不能“自我加戏”“强行煽情”，否则就是情感失实。在注重情绪与心理满足的后真相时代，能否保持信息传输过程的情感真实，直接决定受众是否选择接受信息。

　　在疫情防控期间的一些舆论引导实践当中，由于信息发布过程中的情感与所发布信息的错位，造成信息的情感失实，最终导致受众排斥信息，甚至引发负面舆情的案例并不鲜见。例如，在疫情暴发初期，病毒迅速蔓延，感染患者数量不断增加，湖北当地文旅部门却宣布将启动中国新年活动，免费送出20万张“文旅惠民券”，邀请预约者免费参观黄鹤楼等景区，最终引来质疑声一片；在各地医护人员驰援湖北的过程中，一些媒体在报道女医护人员为支援湖北剃光头、为上前线女性提供黄体酮以推迟生理期等新闻事件时，过度重视“高大全”等正面形象的宣传，忽略了当时民众内心的悲情，引发了舆论反感和抵制。这些情感失实的舆论引导活动，不仅不能起到营造正面舆论氛围的作用，而且常会引发次生舆情，为后续的舆论引导工作“埋雷挖坑”。

　　保持信息与信息发布过程中的情感真实，不刻意扭曲信息发布过程的情感表达，是后真相时代新闻发布工作的必修课、必选项和必答题。最近，塞尔维亚总统在发布会上泪目的一段视频，在社交媒体引发了广泛讨论，这一真情流露的举动引发了公众的情感共鸣。总统在发布会上不遮不掩，承认国内医疗资源不足，并恳求援助，这一直面问题与国民真诚以待的态度起到了良好的公共舆论与公共情绪的引导效果。

　　舆论引导本就是一个与公众协调沟通，汇聚共识的过程。有问题不怕，只要彼此坦诚以待，大部分的公众会予以理解。真正引起受众情绪反感与舆论反弹的，是对信息本身的隐瞒和遮掩，还有发布主体忽略个体感受，刻意煽情，“丧事喜办”的麻木。所以，要保持情感的真实，坐在发布台后的发布者，应该首先置身、置心于台下的公众当中，亲身感受舆论温度与公众诉求。只有这样，其所发出的信息才会带有人情的热度，引起受众的共情与共鸣。

　　注释：

　　①【德】奥尔格·西梅尔著，陈戎女 耿开君 文聘元译：《货币哲学》[M]，华夏出版社，2002年6月版，第110-111页

　　②【波兰】彼得·什托姆普卡著，程胜利译：《信任：一种社会学理论》[M]，中华书局，2005年4月版，第2页

　　③Herkman, J., Convergence or intermediality? Finnish political communication in the New Media Age, Convergence: The International Journal of Research into New Media Technologies, 2012, 18(4), pp. 369 - 384.

　　④周庆安 赵文才：《制度、模式及话语：当代政治传播与新闻发布前沿观察》[M]，人民出版社，2019年6月版，第186页

　　⑤王辰瑶：《反“客里空”运动的历史脉络与思想逻辑》》[J]，《国际新闻界》，2011年第5期

　　（作者为新华社国际部编辑、记者）